疫情之下行业内卷，产品力和服务力必然是反比关系吗？

终端冷冷清清，生意凄凄惨惨。

这不是某几个家居卖场的现状，而是多数地区和家居卖场的真实场景。商户们相互“串门走访”，销售顾问闲得慌。

这两天在华南某地级市红星美凯龙卖场终端走访中，某系统门窗品牌代理商的一周年感言，让我们感觉到是近几年来难得的一股清流：

“作为代理商，我感觉品牌总部无论是在线上的品牌传播、广告支持、内容营销... ...，还是线下的终端帮辅、集中培训、优秀奖励活动... ...等，都让他们作为代理商，感觉到当初选择这一品牌是非常正确的决定，他们团队非常欣慰，也非常感恩。”

这让我想起该系统门窗品牌另一区域的代理商，过去十多年来，一直专注代理该品牌，虽然这两年消费者觉醒了，新装或旧改房业主对于阳台封窗的需求增加，各家居卖场的系统门窗加盟店越来越多、竞争异常激烈、价格战等内卷厉害，但该代理商处变不惊、微笑以对，其中重要的原因两点：

一是在该系统门窗品牌的产品品质和用户口碑很不错，经过13年的沉淀积累，该门店有很大一部分订单，主要来自于用户口碑与转介绍。

二是该代理商一直重视并抓好门窗安装交付，过去十多年来无论自建房、别墅或高层，差评极少，这也让该代理商做得久、信心足。

以上一新商加一旧商的加盟体验及反馈，也侧面体现了近三年来，尽管家居家装行业下行、终端内卷厉害，但终端的快与慢、急躁与淡定，还是能让家居代理商捕捉到加盟代理的一些窍门和方法论。

新媒体环境下，产品力是基石

(图片来源：罗盘教育-公众号，侵删)

疫情以来，家居家装行业的在线化播传、线上引流到线下的趋势，越来越明显。

某定制家居品牌虽然有新媒体布局的先发优势，但这两年营收和净利持续下滑。其中一重要原因在于：十年前的定制家居客户，现在陆续到了旧厨换新、旧衣柜换装的时期，但该品牌的产品力让不少老客户不愿意复购，而选择换其它定制家居品牌。

我们接触了一位三家医院的主任医生，他特别聊到家里定制家居需要换新的，但不想要某知名流量定制家居品牌产品，问建议选购哪个品牌的更好，更确切地说，他及家人想选购可以管用十年十年的定制家居产品，希望未来可以少操心。

作为医生群体，时间是最宝贵的。他们忙得连吃饭、睡觉的时间都不能保证，三五年就要换柜子的家居家装体验，他们伤不起。

过去十年，定制家居行业的内卷式价格战的背后，一方面带给消费者让利的福利，另一方面伴随着降价减配、降价降质，也给家居家装消费者挖了不少的坑。

行业内卷化，售后服务在缩减

(图片来源：罗盘教育-公众号，侵删)

华为手机、科大讯飞录音笔，依靠的是秒赞的产品、强大的研发实力。

定制家居、软体沙发，技术门槛不高，科技含量极少，在线下房产红利消退、线上留资成本持续攀高的背景下，更需要的是老客户的维护及激活。

金保姆、金管家、金服务... ...家居建材终端的售后服务体验及用户维护，更主要在于品牌厂家，然后才是代理商。

某定制家居品牌华东大商，终端经营毛利高、售后服务高，但在行业及本部降价减配置、毛利逐年下滑的背景下，老客户维护专项费用逐渐递减直至取消。

这样的场景，类似十年前的3C产品和十五年前的家电行业，终端持续的价格战，让海尔、美的等售后服务从厂家、经销商自有的服务团队，让联想、华硕电脑等规模庞大的售后服务中心和客服专员，逐步缩编直到转变为外包。

可以说，没有一定的毛利空间，售后服务即是空谈，用户强体验与高口碑，也是镜中花、水中月。

(图片来源：罗盘教育-公众号，侵删)

疫情以来，家居家装行业不少终端门店的经营心态是：

优质的售后服务体系构建及用户体验，更适合行业及生意上行期，而不是疫情之下、行业内卷期。当前及未来，家居厂商更应该把人力物力资源集中投放在获客、引流、速签单上，而不是售后服务、样板工程、慈善义捐... ...等方面。

话糙理不糙，这也是当前及未来家居家装终端的现状：经营更多品类、投入更多引流成本，最大化缩减售后服务。

但越这样，越趋向于非良性循环。